第三方物流企業(yè)客戶關系如何管理

    關系管理，是一種面向顧客，通過全方位、多角度服務維持老顧客，吸引新顧客的管理模式。如果說ERP幫助物流企業(yè)理順了內部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉變：首先是企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移;其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。上海物流網(wǎng)           
    客戶關系管理的重要性
    對于第三方物流企業(yè)來說，委托它承擔物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶。因為企業(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務，因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關系，所以對客戶關系也要進行管理。第三方物流企業(yè)和客戶這兩者之間能否建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關系是第三方物流企業(yè)發(fā)展的一個重要保證。第三方物流企業(yè)服務水平的高低、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化的融通程度、分工明確程度、利益平衡、溝通程度及信息透明度是影響兩者關系的重要因素。第三方物流企業(yè)樹立“一切以客戶為中心”的管理理念，利用現(xiàn)代信息管理技術，在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時對客戶進行歸類，對組織的集權程度、管理層次及整合程度進行有效設計，并建立客戶檔案，實現(xiàn)客戶需求反饋，這些策略的實施對于第三方物流企業(yè)的發(fā)展有一定理論指導意義。 上海物流  
    第三方物流與客戶的關系
    物流業(yè)是服務性行業(yè)，第三方物流企業(yè)必須樹立“一切以客戶為中心”的管理理念�？蛻舴�務水平影響著與顧客的關系，是企業(yè)達到利潤目標的關鍵。為客戶提供最優(yōu)的服務，首先必須確定合適的客戶服務水平。 上海物流公司
    一、確定合適的客戶服務水平
    其一，平衡成本與收益，選擇最佳客戶服務水平。較高的客戶服務水平可以增加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽和形象，擴大市場。然而，客戶服務水平提高必然會帶來成本的提高。因此，企業(yè)要努力尋找一個合適的收益、成本契合點，即合適的客戶服務水平。
    其二，確定合適的客戶服務水平，改進物流服務。一則了解客戶服務的需求。調查顯示，美國企業(yè)關系的物流服務內容主要有現(xiàn)貨供應比率、交貨頻率、庫存、運輸時間、交獲時間的信息服務。而2000年中國針對第三方物流活動的調查分析表明，生產企業(yè)首先關心的依次為物流代理商的作業(yè)質量、物流滿足能力，最后為經(jīng)濟性；商業(yè)企業(yè)關心的因素則依次為經(jīng)濟性、物流滿足能力、物流代理商的作業(yè)質量。改進物流客戶服務水平，應該首先了解客戶的需求。對主要客戶市場進行透徹詳盡的調查，準確把握客戶真正所需要的服務，這是改進物流服務水平的基礎。二則結合企業(yè)自身的情況。通過市場調查，了解客戶服務的需求后，企業(yè)要結合自身的情況和特點，考慮如何去滿足客戶的需求，內外結合，提出合理的改進方案。三則提出物流服務水平改進方案。最好的客戶服務方案可以以最低的服務成本為企業(yè)留住及爭取最有價值的客戶群。市場在不斷變化，企業(yè)要關注市場變化情況，及時跟進，對方案進行調整，使其與客戶服務需求相一致。第三方物流企業(yè)應該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結合自身企業(yè)的特點，選擇最佳的客戶服務水平。 上海貨運公司
    二、優(yōu)化客戶服務策略
    其一，加強信息網(wǎng)絡化建設，信息技術是第三方物流發(fā)展的基礎。物流服務過程中，信息技術發(fā)展實現(xiàn)了信息共享，促進了物流管理的科學化，極大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技術，企業(yè)在整合業(yè)務流程中，能夠融入客戶的生產經(jīng)營過程，建立一種“效率式交易”的管理與生產模式。
    其二，提供個性化服務。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的生產經(jīng)營已逐漸從少品種、大批量為特征的大眾營銷階段轉向以多品種、小批量為特征的差異化營銷階段。這種趨勢下的第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同物流消費企業(yè)在業(yè)務流程、產品特征、競爭需求等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。如何適應市場的需求，加強與客戶的共同協(xié)作，重視換位思考，經(jīng)常站在客戶角度考慮問題，保證信息在兩個組織的管理層之間流動，是提供個性化物流服務的關鍵所在。
    其三，整合物流資源，優(yōu)勢互補共同發(fā)展。我國目前物流產業(yè)的發(fā)展具有高速增長和高度分散并存的特征。“第五次中國物流市場供需狀況調查報告”結果顯示，我國物流企業(yè)規(guī)模仍然偏小，提供的服務還不全面和完備。然而從企業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，為了加強溝通與控制，強化物流業(yè)務的管理，獲得較高服務成本性價比，企業(yè)只愿意雇用少數(shù)幾個物流服務商，希望其能提供全程化服務的同時，要不斷加強營運能力，提供全程的綜合化服務。